Правила предоставления технической и информационной поддержки

Версия 2 от 16 августа 2017

Kaiten.io (в лице ООО "Тойгер Софт") обязуется предоставлять Пользователям сервиса техническую поддержку согласно правилам, описанным в этом документе.

Правила распространяются только на пользователей облачной версии Kaiten.io

Правила не распространяются на функциональность сайта Kaiten.io, только на личные пространства зарегистрированных организаций и физических лиц (https://*.kaiten.io)

Kaiten.io оставляет за собой право не соблюдать Правила, если пользователь или организация:

Kaiten.io оставляет за собой право изменять и дополнять Правила предоставления технической и информационной поддержки.

Регистрация инцидента

В случае, если у Пользователя возникают затруднения с доступом к сервису любого характера, нужно следовать следующим шагам:

  1. убедиться, что устройство, с которого осуществляется доступ к https://*.kaiten.io, имеет доступ в интернет;
  2. убедиться, что используется рекомендуемый браузер;
  3. убедиться, что используется актуальная на текущий момент версия веб-браузера;
  4. убедиться, что проблема повторяется, если обновить окно браузера;
  5. написать о проблеме в свободной форме во внутренний чат, он доступен справа снизу в открытом окне браузера по адресу https://*.kaiten.io.

Если внутренний чат по каким-то причинам не отображается, или не позволяет написать обращение, можно отправить письмо на электронный адрес: support@kaiten.io

Представитель со стороны Kaiten.io обязуется:

Обязательства Kaiten.io по поддержанию работоспособности сайтов по адресам https://*.kaiten.io

Kaiten.io гарантирует доступность и правильное функционирование сайтов только в рамках контроллируемого сетевого контура.

Время незапланированного простая системы по вине Kaiten.io суммарно не может превышать два часа в месяц.

Время незапланированного простоя системы считается с момента отправки информации об инциденте, до момента его фактического разрешения.

Компенсация Организации или физическому лицу в случае превышения незапланированного времени может быть предоставлена только в виде скидки на следующий тарифицируемый период.

За каждый час простоя системы (сверх суммарных двух) Организация получает 1% скидки. Суммарно скидка не может превысить 10%.

Профилактические работы

Kaiten.io оставляет за собой право проводить профилактические работы на сервисе, делая его недоступным (или частично недоступным) для Пользователей.

Kaiten.io обязуется предупреждать Пользователей не менее чем за 1 неделю непосредственно перед проведением таких работ.

Kaiten.io обязуется не планировать работы, которые проходят в рабочее время по Москве.

Kaiten.io обязуется не организовывать профилактические работы продолжительностью более четырех часов.

Пояснения к терминам, используемым в документе

https://*.kaiten.io – звездочка в адресе указывает, что там может содержаться любая строка, например https://company.kaiten.io

Организация - юридическое лицо, которое подписало договор об оказании услуг и имеет личное пространство по адресу https://*.kaiten.io

Пользователь - любой человек, который находится в авторизованной зоне системы по адресу https://*.kaiten.io

Авторизованная зона – страницы по адресу https://*.kaiten.io, к которым Пользователь имеет доступ строго после авторизации своими логином и паролем.

Актуальная версия веб-браузера – браузер, который получил все официальные обновления от его создателя в течение последнего месяца

Инцидент – любая проблема, которая мешает Пользователю воспользоваться функциональностью, находящейся по адресу https://*.kaiten.io

Рекомендуемые браузеры: Chrome, Safari, Edge, Opera, Firefox

Контролируемый сетевой контур – все программные и аппаратные сервисы, к настройке которых Kaiten.io имеет доступ чтобы обеспечивать правильное функционирование https://*.kaiten.io.

Чат – программа, которая позволяет Пользователям, находящимся по адресу https://*.kaiten.io, инициировать текстовое общение с сотрудниками Kaiten.io в режиме реального времени

Некоторые причины, которые приводят к полной или частичной деградации функционирования https://*.kaiten.io

Используется брандмауэр, который блокирует интернет-соединения, которые инициируется сайтом по адресу https://*.kaiten.io

Используются дополнения к браузерам, например Disconnect